Шаблоны сообщений WhatsApp Business API. Что они из себя представляют и как с ними работать?
В первую очередь разберемся с тем, что такое шаблонные сообщения и для чего они нужны.
Во-первых, шаблоны – это форма, в которую необходимо уложить содержание Ваших сообщений клиентам. Но далеко не всех сообщений, а только тех, которые открывают диалог с пользователями мессенджера. Такие сообщения являются платными и их стоимость можно узнать здесь.
После открытия диалога с клиентом открывается 24-х часовое окно безшаблонного бесплатного общения, в котором менеджеры могут в свободной форме общаться с клиентами через API напрямую, CRM системы, Shared Inbox чатами или чат ботов.
Во-вторых, шаблоны – это также инструмент обеспечения определенного уровня «качества» общения в WhatsApp. Компания не раз отмечала, что для Мессенджера важно защитить пользователей от спама и маркетинговых рассылок, поэтому все шаблоны проходят проверку WhatsApp.
Если на Ваши сообщения будут поступать жалобы, то это может привести к падению рейтинга номера. Подробнее об этом здесь. Если ваши сообщения будут нарушать требования политики и распространять информацию, запрещенную компанией, то сообщения не будут отправлены, а аккаунт может быть забанен. Оспорить решение можно, заполнив эту форму.
Если работа с шаблонами кажется вам сложной, то воспользуйтесь нашими быстрыми соообщениями. Быстрые сообщения – это альтернатива шаблонным сообщениям для тех, кто не хочет тратить время на их создание. Когда вы отправляете любое текстовое сообщение вне 24-х часового диалогового окна, то мы автоматически превращаем их шаблонные, используя заранее утверждённые переменные. Для их использования достаточно воспользоваться функцией /sendMessage. Узнать больше о быстрых сообщениях можно из этого материала.
Категории шаблонов
Всего существует несколько категорий шаблонов. Они могут быть созданы с помощью метода /addTemplate нашей документации WABA. А также через встроенные конструкторы в личном кабинете Chat API и Business Manager.
Маркетинговые шаблоны – шаблоны для рекламных рассылок, информационного сопровождения клиента в процессе знакомства с продуктом, информации об акциях, особых предложениях и многое другое. Включайте в эту категории шаблоны, которые помогают клиенту узнать больше о вашем продукте, поднять его лояльность и вовлеченность;
Шаблоны для одноразовых паролей – шаблоны для отправки кодов и доступов вашим клиентам;
Шаблоны уведомления – шаблоны, которые будут оповещать ваших клиентах о любых изменениях в его аккаунте, счетах и другой существенной информации.
Несмотря на их обилие, к данным категориям можно отнестись несколько условно. Они были введены для упрощения учета и своего рода посыла клиентам, какие сообщения в целом WhatsApp хотел бы видеть от своих партнеров.
Стоимость отправки шаблонных сообщений
С февраля 2022 года WhatsApp перешел на новую систему оплаты шаблонных сообщений – диалоговую (Conversation model). Теперь плата будет взыматься за инициированный диалог, а не только за уведомление со стороны бизнеса, как это было до 2022 года.
Как это работает?
Раньше владельцы WABA номеров платили только за исходящие шаблонные сообщения, которые инициировали общение с пользователями. После чего открывалось 24-х часовое окно бесплатного общения. Все входящие сообщения были бесплатными. Сейчас сам диалог с пользователем стал той услугой, за которую нужно заплатить, и уже не так важно кто инициирует общение: бизнес или клиент. В обоих случаях диалог будет считаться платным.
Например, вы отправляете шаблонное сообщение клиенту, чтобы инициировать с ним общение, клиент отвечает на Ваше сообщение, открывая тем самым «Диалог». Данный кейс – это диалог, который был инициирован бизнесом, и он имеет свою стоимость. Если Вам пишет клиент и Вы отвечаете, то в данном случае – это диалог, который инициировал клиент, и он также имеет свою отдельную стоимость. Узнать актуальные расценки можно здесь.
Требования к шаблонным сообщениям
Для удобства мы подразделим все требования на две большие группы:
1 – Требования, которые отсылают нас к правилам и принципам политики WhatsApp;
2 – Требования технического порядка.
Политика WA
Это требования, которые можно вынести из торговой политики мессенджера. Если эти требования будут нарушаться, то ваши шаблонные сообщений будут блокироваться, номер терять свой рейтинг, а в последствии и квоты на рассылки сообщений в сутки. Подробнее об этих правилах:
- Сообщение не должно содержать оскорбительный контент или угрожающие высказывания;
- В WhatsApp нельзя распространять информацию, которая запрещена политикой, например : криптовалюта, медицинские консультации, алкоголь, запрещенные вещества и т.д. Ознакомиться с торговой политикой WhatsApp можно здесь.
- Нельзя собирать или распространять конфиденциальную информацию о клиенте – если для Вашей маркетинговой кампании необходим сбор персональных данных, то лучше перенести кампанию в пространство интернет ресурса, а с помощью WhatsApp привлекать туда пользователей;
Технические требования
Список условно технических требований несколько шире. Вот основные:
- Не используйте сокращатели URL, такие как bit.ly, tinyurl и т. д. – все из-за подозрений WhatsApp, что они могут скрывать истинное место назначения ссылки;
- Правильно используйте переменные параметры (например, {{1}}, {{2}}, и т.д.) - две фигурные скобки справа и слева. Следите за грамматикой письма. WhatsApp может вернуть шаблон, если заметит грамматические или пунктуационные ошибки;
- Язык содержания сообщения должен соответствовать выбранному языку при отправке шаблона на модерацию - нельзя указывать английский шаблон сообщения, но прописывать текст на русском языке;
- Если вы хотите добавить медиа в ваш шаблон, то тип медиа также должен быть выбран перед отправкой на согласование: изображение (JPG/PNG) или документ (PDF). Согласовывать шаблоны и с изображением, и с документом нельзя. Сами изображения и файлы согласовывать не нужно, но необходимо приложить образец отправляемых файлов. Аудиосообщения пока не доступны в WABA. 
Ознакомиться с полным списком всех ограничений можно тут.
Как создавать шаблонные сообщения?
Создать шаблонное сообщение и отправить его на модерацию возможно через Ваш личный кабинет Chat API. Для этого перейдите в действующий инстанс WhatsApp Business API и выберите раздел создание нового шаблонного сообщения.
Придумайте название для шаблона. Название шаблона можно прописать только на английском языке и строчными буквами. Можно использовать нижние подчеркивание «_». Название должно отражать содержание сообщения или его посыл. Если Вы пометите шаблон «Test» или «Demo», то его быстрее одобрят.
Далее переходим к наполнению шаблона.
Заголовок (Header)
Заголовок – это вступительная часть Вашего шаблона. Заголовок может как с медиа наполнением (картинка, документ, видео), так и простым текстовым с переменными. Вы можете пропустить заголовок, так как он не является обязательным элементом, в отличие от body, но при использовании медиафайлов в заголовке, необходимо включить ссылку на прилагаемый файл.
Основная часть Вашего шаблона. Данный раздел может быть только текстовым с возможными переменными. Является обязательной частью шаблона. С помощью панели управления Вы можете редактировать текст сообщения, изменять стиль письма, а также сразу добавлять переменные и смайлики.
Footer (нижний колонтитул)
Нижний колонтитул поддерживает только текст. Это приписка к телу письма, она выполняется меньшим шрифтом серого цвета.
Кнопки – это интерактивный инструмент, который добавляет возможность клиентам осуществить быстрый запрос информации или услуги. Каждая кнопка содержит не более 20 символов. В одном сообщении может быть не более 3 кнопок. Существует два типа кнопок:
Quick_Reply
Используется для предоставления быстрых ответов на возможные вопросы клиента. Например, если Вы предлагаете определенную услугу, то в кнопке может быть прописан ответ на запрос о дополнительной информации об услуге или о Вашей компании.
Call_To_Action
Данный вид кнопок призывает клиента к совершению определенного действия. Действия можно подразделить на два подвида.
- Phone_Number - в тексте кнопки будет вшит номер телефона, по нажатию на который будет совершен звонок.
- Url - по нажатию на кнопку будет совершен переход по ссылке на сайт/видео или иной материал, который Вы укажите.
В одном шаблонном сообщении нельзя использовать Call to action и Quick replay одновременно. В Call to action возможно указание только двух кнопок одновременно. Один номер телефона и одну ссылку. При отправке шаблона на модерацию в превью необходимо указать примеры заполнения полей. Без примеров шаблон на модерацию не принимается. Еще больше информации о кнопках вы сможете найти в этом материале.
После оформления всех элементов шаблона, нажмите сохранить и дождитесь окончания проверки. Посмотреть статус готовности Вашего шаблона можно в основном меню инстанса. Время проверки шаблона занимает от буквально пары минут, до суток.
Статусы шаблонов
Жизнь шаблона начинается с момента его первичной редактуры и имеет динамическое развитие в процессе его использования. Шаблон сообщения может иметь несколько статусов:
1 – Draft – Шаблон еще не был утвержден;
2 – Pending – WA принял в обработку и нужно подождать;
3 – Approved – Шаблон прошел проверку и с ним можно работать;
4 – Rejected – Шаблон не прошел проверку;
5 – Marked — шаблон получил предупреждение, так как его часто помечают как спам. Шаблон пока доступен для отправки;
6 - Blocked— шаблон отключен из-за низкого качества сообщений, отправить его нельзя.
Рекомендации
Не забывайте, что даже если шаблон прошел проверку и стал «одобренным», то со временем он может потерять этот статус. В первую очередь на это влияет реакция пользователей WhatsApp на Ваши сообщения. При частой отметки сообщения как нежелательного, шаблон может быть заблокирован.
Поэтому тщательно отнеситесь к содержанию сообщений для клиентов, не шлите одни и те же сообщения, добавьте разнообразия, сделайте общение с пользователем интересным и желанным. Также стоит добавить возможность отписываться от рассылок, в противном случае клиент может начать блокировать номер.
Напишите нам, если у вас остались вопросы по работе WhatsApp Business API, мы с удовольствием вам поможем. Узнать все актуальные новости по работе сервиса вы можете в нашем телеграм канале.