Шаблоны сообщений WhatsApp Business API. Что они из себя представляют и как с ними работать?
В первую очередь разберемся с тем, что такое шаблоны и для чего они нужны. Шаблоны – это форма, в которую необходимо уложить содержание Ваших сообщений клиентам. Но далеко не всех сообщений, а только тех, которые инициируют общение с клиентами (уведомления) или же отвечают на входящий запрос пользователя (сообщения службы поддержки клиентов) – такие сообщения являются платными и их стоимость можно узнать на официальном сайте Facebook (Meta).
После начала диалога с клиентом открывается 24-х часовое окно безшаблонного бесплатного общения, в котором менеджеры могут в свободной форме вести общение с клиентами через API напрямую, CRM системы или через Чатбота.
Во-вторых, шаблоны – это также инструмент обеспечения определенного уровня «качества» общения в WhatsApp. Facebook (Meta) не раз отмечал, что для Мессенджера важно защитить пользователей от спама и маркетинговых рассылок, поэтому все шаблоны проверяются и утверждаются Facebook (Meta).
Создание и проверка шаблона может занимать от 5-ти минут, до суток. Среднее время – пару часов.
Категории шаблонов
Всего существует несколько категорий шаблонов. Они будут Вам доступны при работе шаблонами в личном кабинете Chat API, 360 Dialog и в Facebook Business Manager в WhatsApp Account:
AUTO_REPLY – автоответ, универсальный ответ на запросы клиента;
ACCOUNT_UPDATE – обновление аккаунта;
PAYMENT_UPDATE - обновление платежа;
PERSONAL_FINANCE_UPDATE - обновление личных финансов;
SHIPPING_UPDATE - обновление покупки;
RESERVATION_UPDATE - обновление брони;
ISSUE_RESOLUTION - решение вопроса;
APPOINTMENT_UPDATE - обновление встречи (деловой);
TRANSPORTATION_UPDATE - обновление транспортировки;
TICKET_UPDATE - информация об обращении – Подразумевается обновления топика новостей по вашему обращению;
ALERT_UPDATE – важное или срочное уведомление.
Несмотря на их обилие, к данным категориям можно отнестись несколько условно. Система категорий была введена для упрощения учета и своего рода посыла клиентам, какие сообщения в целом Meta хотел бы видеть от своих партнеров. Для нас будет полезным подразделить шаблоны на:
«Уведомления» - это исходящие шаблоны сообщений, инициирующие общение с пользователем;
«Сообщения службы поддержки клиентов» – это шаблоны для обработки входящих запросов от пользователей и клиентов.
Стоимость отправки шаблонных сообщений
С февраля 2022 года Meta перешла на новую систему оплаты шаблонных сообщений – диалоговую (Conversation model). Теперь плата будет взыматься за инициированный диалог, а не только за уведомление со стороны бизнеса, как это было до 2022 года.
Как это работает?
Раньше владельцы WABA номеров платили только за исходящие шаблонные сообщения, которые инициировали общение с пользователями. После чего открывалось 24-х часовое окно бесплатного общения. Все входящие сообщения были бесплатными. Сейчас сам диалог с пользователем стал той услугой, за которую нужно заплатить, и уже неважно кто инициирует общение: бизнес или клиент. В обоих случаях диалог будет считаться платным.
Например, вы отправляете шаблонное сообщение клиенту, чтобы инициировать с ним общение, клиент отвечает на Ваше сообщение, открывая тем самым «Диалог». Данный кейс – это диалог, который был инициирован бизнесом, и он имеет свою стоимость. Если Вам пишет клиент и Вы отвечаете, то в данном случае – это диалог, который инициировал клиент, и он также имеет свою отдельную стоимость. Узнать актуальные расценки можно здесь. Для России стоимость диалогов составляет (на февраль 2022):
Диалог, инициируемый бизнесом - 0.0663 $ или 5,5 руб.
Диалог, инициируемый клиентом - 0,0398 $ или 3,5 руб.
Требования Meta к шаблонным сообщениям
Для нашего удобства мы можем подразделить все требования Meta на две большие группы:
1 – Требования, которые отсылают нас к правилам и принципам политики Meta;
2 – Требования технического порядка.
Политика Meta
- Сообщение не должно содержать оскорбительный контент или угрожающие высказывания;
- В WhatsApp нельзя распространять информацию, которая нарушает требования политики мессенджера, например: криптовалюта, медицинские консультации, алкоголь, запрещенные вещества и т.д. Ознакомиться с торговой политикой WhatsApp можно здесь.
- Пользователь должен ждать Ваше сообщение или оно как-то должно быть связано с его предыдущими действиями с Вашей компанией - будет лучше, если в шаблоне присутствует лексика: «регистрация аккаунта», «платёж», «подписка», «обращались» и т.п. Это не значит, что начинать общение без аналогичных фраз невозможно, в случае транзакционных уведомлений по-другому и не выйдет, просто если шаблон будет показывать «длящийся» паттерн общения с клиентом, то это дополнительный плюс;
- Нельзя собирать или распространять конфиденциальную информацию о клиенте – если для Вашей маркетинговой кампании необходим сбор персональных данных, то лучше перенести кампанию в пространство интернет ресурса, а с помощью WhatsApp привлекать туда пользователей;
- Запрещены инструменты гейм-дизайна (нельзя устраивать викторины или иные формы игр соревновательного характера).
Технические требования
Список условно технических требований несколько шире. Вот основные:
- Не используйте сокращатели URL, такие как bit.ly, tinyurl и т. д. – все из-за подозрений WhatsApp, что они могут скрывать истинное место назначения ссылки;
- Правильно используйте переменные параметры (например, {{1}}, {{2}}, и т.д.) - две фигурные скобки справа и слева. Следите за грамматикой письма. Meta может вернуть шаблон, если заметит грамматические или пунктуационные ошибки;
- Язык содержания сообщения должен соответствовать выбранному языку при отправке шаблона на модерацию - нельзя указывать английский шаблон сообщения, но прописывать текст на русском языке;
- Если вы хотите добавить медиа в ваш шаблон, то тип медиа также должен быть выбран перед отправкой на согласование: изображение (JPG/PNG) или документ (PDF). Согласовывать шаблоны и с изображением, и с документом нельзя. Сами изображения и файлы согласовывать не нужно, но необходимо приложить образец отправляемых файлов.
Ознакомиться с полным списком всех ограничений можно тут.
Как создавать шаблонные сообщения?
Создать шаблонное сообщение и отправить его на модерацию возможно через Ваш личный кабинет Chat API. Для этого перейдите в действующий инстанс WhatsApp Business API и выберите раздел создание нового шаблонного сообщения.
Далее переходим к наполнению шаблона.
Заголовок (Header)
Заголовок – это вступительная часть Вашего шаблона. Заголовок может как с медиа наполнением (картинка, документ, видео), так и простым текстовым с переменными. Вы можете пропустить заголовок, так как он не является обязательным элементом, в отличие от body, но при использовании медиафайлов в заголовке, необходимо включить ссылку на прилагаемый файл.
Основная часть Вашего шаблона. Данный раздел может быть только текстовым с возможными переменными. Является обязательной частью шаблона. С помощью панели управления Вы можете редактировать текст сообщения, изменять стиль письма, а также сразу добавлять переменные и смайлики.
Footer (нижний колонтитул)
Нижний колонтитул поддерживает только текст. Это приписка к телу письма, она выполняется меньшим шрифтом серого цвета.
Кнопки – это интерактивный инструмент, который добавляет возможность клиентам осуществить быстрый запрос информации или услуги. Каждая кнопка содержит не более 20 символов. В одном сообщении может быть не более 3 кнопок. Существует два типа кнопок:
Quick_Reply
Используется для предоставления быстрых ответов на возможные вопросы клиента. Например, если Вы предлагаете определенную услугу, то в кнопке может быть прописан ответ на запрос о дополнительной информации об услуге или о Вашей компании.
Call_To_Action
Данный вид кнопок призывает клиента к совершению определенного действия. Действия можно подразделить на два подвида.
- Phone_Number - в тексте кнопки будет вшит номер телефона, по нажатию на который будет совершен звонок.
- Url - по нажатию на кнопку будет совершен переход по ссылке на сайт/видео или иной материал, который Вы укажите.
В одном шаблонном сообщении нельзя использовать Call to action и Quick replay одновременно. В Call to action возможно указание только двух кнопок одновременно. Один номер телефона и одну ссылку. При отправке шаблона на модерацию в превью необходимо указать примеры заполнения полей. Без примеров шаблон на модерацию не принимается.
После оформления всех элементов шаблона, нажмите сохранить и дождитесь окончания проверки. Посмотреть статус готовности Вашего шаблона можно в основном меню инстанса. Время проверки шаблона занимает от буквально пары минут, до суток.
Статусы шаблонов
Жизнь шаблона начинается с момента его первичной редактуры и имеет динамическое развитие в процессе его использования. Шаблон сообщения может иметь несколько статусов:
1 – Draft – Шаблон еще не был утвержден;
2 – Pending – Meta принял в обработку и нужно подождать;
3 – Approved – Шаблон прошел проверку и с ним можно работать;
4 – Rejected – Шаблон не прошел проверку;
5 – Marked — шаблон получил предупреждение, так как его часто помечают как спам. Шаблон пока доступен для отправки;
6 - Blocked— шаблон отключен из-за низкого качества сообщений, отправить его нельзя.
Рекомендации
Не забывайте, что даже если шаблон прошел проверку и стал «одобренным», то со временем он может потерять этот статус. В первую очередь на это влияет реакция пользователей WhatsApp на Ваши сообщения. При частой отметки сообщения как нежелательного, шаблон может быть заблокирован.
Поэтому тщательно отнеситесь к содержанию сообщений для клиентов, не шлите одни и те же сообщения, добавьте разнообразия, сделайте общение с пользователем интересным и желанным. Также стоит добавить возможность отписываться от рассылок, в противном случае клиент может начать блокировать номер.
