help.chat-api.com

Шаблоны сообщений WhatsApp Business API. Что они из себя представляют и как с ними работать?

info
В данной статье мы говорим о шаблонных сообщениях WhatsApp Business API, если Вы уже знаете, что это такое и Вас больше интересуют механизмы их создания, то пропустите вводную часть и прокрутите ниже, а если нет, то мы предлагаем уделить внимание небольшому разбору в самом начале статьи. Весь текст займет 10-15 минут Вашего времени. Если у Вас останутся вопросы – пишите нам.

В первую очередь разберемся с тем, что такое шаблоны и для чего они нужны. Шаблоны – это форма, в которую необходимо уложить содержание Ваших сообщений клиентам. Но далеко не всех сообщений, а только тех, которые инициируют общение с клиентами (уведомления) или же отвечают на входящий запрос пользователя (сообщения службы поддержки клиентов) – такие сообщения являются платными и их стоимость можно узнать на официальном сайте Facebook (Meta).

info
Провайдеры API устанавливают свою наценку на шаблонные сообщения, которая может варьироваться от 10 до 50%, поэтому внимательно изучите предложение провайдера. Мы, например, не имеем дополнительных наценок, но если они появятся, то обязательно уведомим партнеров.

После начала диалога с клиентом открывается 24-х часовое окно безшаблонного бесплатного общения, в котором менеджеры могут в свободной форме вести общение с клиентами через API напрямую, CRM системы или через Чатбота.

Во-вторых, шаблоны – это также инструмент обеспечения определенного уровня «качества» общения в WhatsApp. Facebook (Meta) не раз отмечал, что для Мессенджера важно защитить пользователей от спама и маркетинговых рассылок, поэтому все шаблоны проверяются и утверждаются Facebook (Meta).

info
В конце 2021 года произошли изменения в политике Facebook (Meta). Компания решила упростить работу бизнеса и фактически разрешила маркетинговые рассылки. Это означает, что теперь редкий шаблон сообщения может быть заблокирован за его излишнюю «рекламность».

Создание и проверка шаблона может занимать от 5-ти минут, до суток. Среднее время – пару часов.

Категории шаблонов

Всего существует несколько категорий шаблонов. Они будут Вам доступны при работе шаблонами в личном кабинете Chat API, 360 Dialog и в Facebook Business Manager в WhatsApp Account:

AUTO_REPLY – автоответ, универсальный ответ на запросы клиента;
ACCOUNT_UPDATE – обновление аккаунта;
PAYMENT_UPDATE - обновление платежа;
PERSONAL_FINANCE_UPDATE - обновление личных финансов;
SHIPPING_UPDATE - обновление покупки;
RESERVATION_UPDATE - обновление брони;
ISSUE_RESOLUTION - решение вопроса;
APPOINTMENT_UPDATE - обновление встречи (деловой);
TRANSPORTATION_UPDATE - обновление транспортировки;
TICKET_UPDATE - информация об обращении – Подразумевается обновления топика новостей по вашему обращению;
ALERT_UPDATE – важное или срочное уведомление.

Несмотря на их обилие, к данным категориям можно отнестись несколько условно. Система категорий была введена для упрощения учета и своего рода посыла клиентам, какие сообщения в целом Meta хотел бы видеть от своих партнеров. Для нас будет полезным подразделить шаблоны на:

«Уведомления» - это исходящие шаблоны сообщений, инициирующие общение с пользователем;
«Сообщения службы поддержки клиентов» – это шаблоны для обработки входящих запросов от пользователей и клиентов.

hand
Еще раз отметим, Ваша переписка с пользователем не обязана строиться только на шаблонах. Шаблоны – это инструмент первого контакта с пользователем. После инициации общения (с Вашей стороны или со стороны клиента), Вы можете вести общение с клиентом в свободной форме. Если сообщение выходит за рамки окна в 24 часа, то за него придётся заплатить.

Стоимость отправки шаблонных сообщений

С февраля 2022 года Meta перешла на новую систему оплаты шаблонных сообщений – диалоговую (Conversation model). Теперь плата будет взыматься за инициированный диалог, а не только за уведомление со стороны бизнеса, как это было до 2022 года.

Как это работает?

Раньше владельцы WABA номеров платили только за исходящие шаблонные сообщения, которые инициировали общение с пользователями. После чего открывалось 24-х часовое окно бесплатного общения. Все входящие сообщения были бесплатными. Сейчас сам диалог с пользователем стал той услугой, за которую нужно заплатить, и уже неважно кто инициирует общение: бизнес или клиент. В обоих случаях диалог будет считаться платным.

Например, вы отправляете шаблонное сообщение клиенту, чтобы инициировать с ним общение, клиент отвечает на Ваше сообщение, открывая тем самым «Диалог». Данный кейс – это диалог, который был инициирован бизнесом, и он имеет свою стоимость.  Если Вам пишет клиент и Вы отвечаете, то в данном случае – это диалог, который инициировал клиент, и он также имеет свою отдельную стоимость. Узнать актуальные расценки можно здесь. Для России стоимость диалогов составляет (на февраль 2022):


Диалог, инициируемый бизнесом - 0.0663 $ или 5,5 руб.
Диалог, инициируемый клиентом - 0,0398 $ или 3,5 руб.

info
К хорошим нововведениям относится то, что теперь каждый WABA Account получает в свое распоряжение по 1000 бесплатных диалогов в месяц, что вполне может хватить для безвозмездного пользования малым бизнесом. Узнать больше о новой системе оплаты шаблонных сообщений можно в нашем отдельном материале.

Требования Meta к шаблонным сообщениям

Для нашего удобства мы можем подразделить все требования Meta на две большие группы:

1 – Требования, которые отсылают нас к правилам и принципам политики Meta;
2 – Требования технического порядка.

Политика Meta

- Сообщение не должно содержать оскорбительный контент или угрожающие высказывания;

- В WhatsApp нельзя распространять информацию, которая нарушает требования политики мессенджера, например: криптовалюта, медицинские консультации, алкоголь, запрещенные вещества и т.д. Ознакомиться с торговой политикой WhatsApp можно здесь.

- Пользователь должен ждать Ваше сообщение или оно как-то должно быть связано с его предыдущими действиями с Вашей компанией -  будет лучше, если в шаблоне присутствует лексика: «регистрация аккаунта», «платёж», «подписка», «обращались» и т.п. Это не значит, что начинать общение без аналогичных фраз невозможно, в случае транзакционных уведомлений по-другому и не выйдет, просто если шаблон будет показывать «длящийся» паттерн общения с клиентом, то это дополнительный плюс;

- Нельзя собирать или распространять конфиденциальную информацию о клиенте – если для Вашей маркетинговой кампании необходим сбор персональных данных, то лучше перенести кампанию в пространство интернет ресурса, а с помощью WhatsApp привлекать туда пользователей;

- Запрещены инструменты гейм-дизайна (нельзя устраивать викторины или иные формы игр соревновательного характера).

info
Оставим небольшую подсказку. Meta проверяет содержание шаблонов, но не содержание переменных, о которых Вы прочтете ниже. Это значит, что в переменных Вы сможете указывать ссылки или информацию, которые в «теле» письма могли бы и не пройти. Злоупотреблять этим, конечно, не стоит, шаблон может быть заблокирован и после его одобрения, но дополнительное пространство для маневров все же открывается.

Технические требования

Список условно технических требований несколько шире. Вот основные:

- Не используйте сокращатели URL, такие как bit.ly, tinyurl и т. д. – все из-за подозрений WhatsApp, что они могут скрывать истинное место назначения ссылки;

- Правильно используйте переменные параметры (например, {{1}}, {{2}}, и т.д.) - две фигурные скобки справа и слева. Следите за грамматикой письма. Meta может вернуть шаблон, если заметит грамматические или пунктуационные ошибки;

- Язык содержания сообщения должен соответствовать выбранному языку при отправке шаблона на модерацию - нельзя указывать английский шаблон сообщения, но прописывать текст на русском языке;

Если вы хотите добавить медиа в ваш шаблон, то тип медиа также должен быть выбран перед отправкой на согласование: изображение (JPG/PNG) или документ (PDF). Согласовывать шаблоны и с изображением, и с документом нельзя. Сами изображения и файлы согласовывать не нужно, но необходимо приложить образец отправляемых файлов.

Ознакомиться с полным списком всех ограничений можно тут.

hand
Важно! Если Вы отправляете шаблонное сообщение на новый номер, то обязательно воспользуйтесь перед этим методом \Contact. Это требование Facebook по работе с WhatsApp Business API при осуществлении рассылок. Больше информации о правилах проведения рассылок Вы найдете здесь.

Как создавать шаблонные сообщения?

Создать шаблонное сообщение и отправить его на модерацию возможно через Ваш личный кабинет Chat API. Для этого перейдите в действующий инстанс WhatsApp Business API и выберите раздел создание нового шаблонного сообщения.

Придумайте название для шаблона. Название шаблона можно прописать только на английском языке и строчными буквами. Можно использовать нижние подчеркивание «_». Название должно отражать содержание сообщения или его посыл. Если Вы пометите шаблон «Test» или «Demo», то его быстрее одобрят.

Далее переходим к наполнению шаблона.

Заголовок (Header)

Заголовок – это вступительная часть Вашего шаблона. Заголовок может как с медиа наполнением (картинка, документ, видео), так и простым текстовым с переменными. Вы можете пропустить заголовок, так как он не является обязательным элементом, в отличие от body, но при использовании медиафайлов в заголовке, необходимо включить ссылку на прилагаемый файл.

Основная часть Вашего шаблона. Данный раздел может быть только текстовым с возможными переменными. Является обязательной частью шаблона. С помощью панели управления Вы можете редактировать текст сообщения, изменять стиль письма, а также сразу добавлять переменные и смайлики.

Footer (нижний колонтитул)
Нижний колонтитул поддерживает только текст. Это приписка к телу письма, она выполняется меньшим шрифтом серого цвета.

Button - Кнопка

Кнопки – это интерактивный инструмент, который добавляет возможность клиентам осуществить быстрый запрос информации или услуги. Каждая кнопка содержит не более 20 символов. В одном сообщении может быть не более 3 кнопок. Существует два типа кнопок:

Quick_Reply 

Используется для предоставления быстрых ответов на возможные вопросы клиента. Например, если Вы предлагаете определенную услугу, то в кнопке может быть прописан ответ на запрос о дополнительной информации об услуге или о Вашей компании.

Call_To_Action
Данный вид кнопок призывает клиента к совершению определенного действия. Действия можно подразделить на два подвида.

- Phone_Number - в тексте кнопки будет вшит номер телефона, по нажатию на который будет совершен звонок.
- Url - по нажатию на кнопку будет совершен переход по ссылке на сайт/видео или иной материал, который Вы укажите.

В одном шаблонном сообщении нельзя использовать Call to action и Quick replay одновременно. В Call to action возможно указание только двух кнопок одновременно. Один номер телефона и одну ссылку. При отправке шаблона на модерацию в превью необходимо указать примеры заполнения полей. Без примеров шаблон на модерацию не принимается.

После оформления всех элементов шаблона, нажмите сохранить и дождитесь окончания проверки. Посмотреть статус готовности Вашего шаблона можно в основном меню инстанса. Время проверки шаблона занимает от буквально пары минут, до суток.

hand
Важно! После утверждения шаблона его нельзя редактировать. Вы можете только создать новый шаблон.

Статусы шаблонов

Жизнь шаблона начинается с момента его первичной редактуры и имеет динамическое развитие в процессе его использования. Шаблон сообщения может иметь несколько статусов:

1 – Draft – Шаблон еще не был утвержден;
2 – Pending  – Meta принял в обработку и нужно подождать;
3 – Approved  – Шаблон прошел проверку и с ним можно работать;
4 – Rejected – Шаблон не прошел проверку;
5 – Marked — шаблон получил предупреждение, так как его часто помечают как спам. Шаблон пока доступен для отправки;
6 - Blocked— шаблон отключен из-за низкого качества сообщений, отправить его нельзя.

Рекомендации

Не забывайте, что даже если шаблон прошел проверку и стал «одобренным», то со временем он может потерять этот статус. В первую очередь на это влияет реакция пользователей WhatsApp на Ваши сообщения. При частой отметки сообщения как нежелательного, шаблон может быть заблокирован. 

Поэтому тщательно отнеситесь к содержанию сообщений для клиентов, не шлите одни и те же сообщения, добавьте разнообразия, сделайте общение с пользователем интересным и желанным. Также стоит добавить возможность отписываться от рассылок, в противном случае клиент может начать блокировать номер.

Была ли эта статья полезной?

Ваше мнение будет использовано для улучшения содержания статьи

Самый Многофункциональный WhatsApp API провайдер

Chat API работает с 2015 года и является одним из первых и самых крупных провайдеров в восточной Европе.

Вот несколько любопытных и важных цифр:

  • У нас огромная экспертиза в управлении докер контейнерами на масштабе с SLA 99.5+%;
  • Chat API задействует в своей работе более 200 серверов, с возможностью оперативного подключения еще 100;
  • 3200 ядер и 25 терабайт оперативной памяти;
  • 200+ методов и функций WhatsApp, которые продолжают пополняться;
  • Highload система, сервера Up Time 99,9%;
  • Служба поддержки 24\7;
Получить доступ к WhatsApp API