help.chat-api.com

Шаблоны сообщений WhatsApp Business API. Что они из себя представляют и как с ними работать?

В первую очередь разберемся с тем, что такое шаблоны и для чего они нужны. Шаблоны – это форма, в которую должно укладываться содержание Ваших сообщений клиентам. Но далеко не всех сообщений, а только тех, которые инициируют общение с клиентами (уведомления) или же отвечают на входящий запрос пользователя (сообщения службы поддержки клиентов). Данные сообщения являются платными, после начала диалога с клиентом открывается 24-х часовое окно безшаблонного бесплатного общения, в котором менеджеры могут в свободной форме вести общение с клиентами через API или CRM системы, или настроить чат бота.  

Шаблоны – это также инструмент обеспечения определенного уровня «качества» общения в WhatsApp. Facebook не раз отмечал, что для компании важно огородить пользователей от спама и излишних маркетинговых рассылок, поэтому все шаблоны проверяются и утверждаются Facebook. Другими словами, Ваши сообщения, которые будут инициировать общение с пользователем или же отвечать на встречные запросы клиента, должны соответствовать правилам и принципам Facebook, о которых мы поговорим ниже.

Создание и утверждение шаблона может занимать от 5-ти минут, до суток. Сейчас наблюдается тенденция упрощения модерации, Facebook становится все более лояльным к запросам бизнеса.

Категории шаблонов

Всего существует несколько категорий шаблонов. Они будут Вам доступны при работе шаблонами в личном кабинете Chat API, 360 Dialog и в Facebook Business Manager в WhatsApp Account:

AUTO_REPLY – автоответ, универсальный ответ на запросы клиента;
ACCOUNT_UPDATE – обновление аккаунта;
PAYMENT_UPDATE - обновление платежа;
PERSONAL_FINANCE_UPDATE - обновление личных финансов;
SHIPPING_UPDATE - обновление покупки;
RESERVATION_UPDATE - обновление брони;
ISSUE_RESOLUTION - решение вопроса;
APPOINTMENT_UPDATE - обновление встречи (деловой);
TRANSPORTATION_UPDATE - обновление транспортировки;
TICKET_UPDATE - информация об обращении – Подразумевается обновления топика новостей по вашему обращению;
ALERT_UPDATE – важное или срочное уведомление.

Несмотря на их обилие, к данным категориям можно отнестись несколько условно. Выдерживание четкой «категоричности» не является принципиально важным для Facebook, скорее, Facebook отклонит шаблон, если он явно нарушает позицию компании по маркетинговым рассылкам (например, есть ярко выраженные призывы к покупкам), а не потому, что Вы выбрали не предполагаемый Facebook шаблон.

Система категорий была введена для упрощения учета и своего рода посыла клиентам о том, какие сообщения в целом Facebook хотел бы видеть от своих партнеров. Для нас будет полезным подразделить шаблоны на исходящие и шаблоны, призванные обрабатывать входящие сообщения.

1 – «Уведомления» - это исходящие шаблоны сообщений, инициирующие общение с пользователем. Их можно использовать как для «открытия» диалога с клиентом, так и для продолжения общения с ним в течение 24-х часового окна. Все исходящие сообщения вне окна в 24 часа являются платными. Стоимость подобных сообщений устанавливается напрямую Facebook и может изменяться в зависимости от курса доллара и количества сообщений, которые Вы отправили за все время работы с номером. Ознакомиться с прайсом можно тут. Для России стоимость подобных сообщений составляет от 3 до 4 рублей.

2 – «Сообщения службы поддержки клиентов» – это шаблоны для обработки входящих запросов от пользователей и клиентов. Еще раз отметим, что Ваша переписка с пользователем не обязана строиться только на шаблонных сообщениях. Шаблоны – это инструмент первого контакта с пользователем. После инициации общения (с Вашей стороны или со стороны клиента), Вы можете вести общение с клиентом в свободной форме. Все входящие сообщения бесплатны. Если сообщение службы поддержки клиентов выходит за рамки окна в 24 часа, то за него придётся заплатить.

Требования Facebook к шаблонным сообщениям

Для нашего удобства мы можем подразделить все требования Facebook на две большие группы:

1 – Требования, которые отсылают нас к правилам и принципам политики Facebook.
2 – Требования технического порядка

Политика Facebook

Facebook неоднократно заявлял, что для компании важна спам защищенность WhatsApp пользователей. Отчасти поэтому Facebook так медлил с введением официального бизнес API. Продолжая эту идею, мы приводим ряд требований Facebook с нашими комментариями, которые будут соотносить требования с практической реализацией:

 - Сообщение не должно нести явно рекламный характер. Например, запрещены предложения скидок, купонов, акций, upselling и cross selling – изначально это требования соблюдалось достаточно жёстко. Шаблон могли заблокировать даже если содержание не имело характер рекламной акции, но в тексте использовались популярные «маркетинговые фразы». Однако сейчас складывается ощущение, что Facebook ослабил хватку и явные маркетинговые компании проходят все чаще;

- Сообщение не должно содержать оскорбительный контент или угрожающие высказывания – думаем дополнительные комментарии здесь не нужны;

- Пользователь должен ждать Ваше сообщение или оно как-то должно быть связано с его предыдущими действиями с Вашей компанией -  будет лучше, если в шаблоне присутствует лексика: «регистрация аккаунта», «платёж», «подписка», «обращались» и т.п. Это не значит, что начинать общение без аналогичных фраз невозможно, в случае транзакционных уведомлений по-другому и не выйдет, просто если шаблон будет показывать «длящийся» паттерн общения с клиентом, то это дополнительный плюс;

- Нельзя собирать или распространять конфиденциальную информацию о клиенте – если для Вашей маркетинговой кампании необходим сбор персональных данных, то лучше перенести кампанию в пространство интернет ресурса, а с помощью WhatsApp привлекать туда пользователей;
- Запрещены инструменты гейм-дизайна (нельзя устраивать викторины или иные формы игр соревновательного характера) – тем не менее, отдельные ее элементы возможны, но вводить их нужно осторожно. Разыгрывать подарки через WhatsApp пока не выйдет, но привлекать внимание к конкурсам возможно.

Общий посыл в том, что общение с клиентом не должно нести ярко выраженный рекламный характер, а быть скорее сервисным. При этом, это не исключает возможности настройки тонкой маркетинговой компании. И не бойтесь экспериментировать, само худшее, что может случиться с шаблоном на этом этапе – его просто не одобрят.

Оставим небольшую подсказку
Facebook проверяет содержание шаблонов, но не содержание переменных, о которых Вы прочтете ниже. Это значит, что в переменных Вы сможете указывать ссылки или информацию, которые в «теле» письма могли бы и не пройти. Злоупотреблять этим не стоит, если через переменные Вы начнете продвигать запрещенные Facebook темы, например, криптовалюту, то Facebook определенно это заметит.

Технические требования

Список условно технических требований несколько шире. Мы выделили следующие:

- Не используйте сокращатели URL, такие как bit.ly, tinyurl и т. д. – все из-за подозрений WhatsApp, что они могут скрыть истинное место назначения ссылки;

- Правильно используйте переменные параметры (например, {{1}}, {{2}}, и т.д.) - две фигурные скобки справа и слева. Следите за грамматикой письма. FB может вернуть шаблон, если заметит грамматические или пунктуационные ошибки;

- Язык содержания сообщения должен соответствовать выбранному языку при отправке шаблона на модерацию - нельзя указывать, что это английский шаблон сообщения, но прописывать текст на русском языке;

Если вы хотите добавить медиа в ваш шаблон, то тип медиа также должен быть выбран перед отправкой на согласование: изображение (JPG/PNG) или документ (PDF). Согласовывать шаблоны и с изображением, и с документом нельзя. Сами изображения и файлы согласовывать не нужно, но необходимо приложить образец отправляемых файлов.

Ознакомиться с полным списком всех ограничений можно тут.

Как создавать шаблонные сообщения?

Создать шаблонное сообщение и отправить его на модерацию возможно через Ваш личный кабинет 360 Dialog, через Facebook Business Manager или через сам API. Если Вы создавали шаблоны через Facebook Business Manager, а потом решили продолжить в личном кабинете 360 Dialog, то возможно синхронизировать базы шаблонов через функционал личного кабинета 360 Dialog.

Разберем создание шаблона на примере личного кабинета 360 Dialog. Для этого перейдите в личном кабинете в раздел «Templates».

 

Выберите пункт «Add templates». Откроется окно создание и редактирование шаблона.

Придумайте название для шаблона. Название шаблона можно прописать только на английском языке и строчными буквами. Можно использовать нижние подчеркивание «_». Название должно отражать содержание сообщения или его посыл. Если Вы пометите шаблон «Test» или «Demo», то его быстрее одобрят.

Выберите язык шаблонного сообщения. Напоминаем, что язык сообщения должен соответствовать языку содержания сообщения.

Выберите интересующую Вас категорию.

Определитесь с типом шаблона. Это может быть просто текстовое сообщение с переменными или же медиа сообщение с видео, изображениями, документами и «кнопками» интерактивного взаимодействия.

Пропишите содержание сообщения.


Перейдите в раздел «подтверждение» шаблона.

Вложите образцы медиа файлов и укажите содержание переменных. Отправьте шаблон в Facebook на проверку.

Ожидайте, пока шаблон не загорится зеленым, если его одобрят или же красным, в случае, если Facebook отклонит заявку.

Разбор возможных элементов шаблонного сообщения

 Шаблоны можно подразделить на медиа и текстовые. Данное разделение присутствует в личном кабинете 360 Dialog, но отсутствует в Facebook Business Manager. Текстовые отправляют только текст вместе с возможными переменными - {{1}}, {{2}} -. В то время как медиа имеют возможность отправки медиа файлов и добавление интерактивных инструментов.  

Шаблоны могут иметь следующие элементы: 

Header (заголовок) – доступен только в медиа шаблонах

В заголовке Вы можете отправить:

- Текст;
- Изображение;
- Документ;
- Видео.

В дальнейшем Вы должны будете приложить ссылки на отправляемые файлы.

Body (тело) – доступен в медиа и в текстовых шаблонах
Тело содержит основный массив текстовой информации.

Footer (нижний колонтитул) – только в медиа шаблонах
Нижний колонтитул поддерживает только текст. Это приписка к телу письма, она выполняется меньшим шрифтом серого цвета.

Button (кнопка) – только в медиа шаблонах

Кнопка – это интерактивный инструмент, который добавляет возможность клиентам осуществить быстрый запрос информации или услуги. Каждая кнопка содержит не более 20 символов. В одном сообщении может быть не более 3 кнопок. Существует два типа кнопок:

QUICK_REPLY 

Используется для предоставления быстрых ответов на возможные вопросы клиента. Например, если Вы предлагаете определенную услугу, то в кнопке может быть прописан ответ на запрос о дополнительной информации об услуге или о Вашей компании.

CALL_TO_ACTION
Данный вид кнопок призывает клиента к совершению определенного действия. Действия можно подразделить на два подвида.

- PHONE_NUMBER - в тексте кнопки будет вшит номер телефона, по нажатию на который будет совершен звонок.
- URL - по нажатию на кнопку будет совершен переход по ссылке на сайт/видео или иной материл, который Вы укажите.

В Call_To_Action возможно указание только двух кнопок одновременно. Один номер телефона и одну ссылку.

При отправке шаблона на модерацию в превью необходимо указать примеры заполнения полей. Без примеров шаблон на модерацию не принимается.

Время проверки шаблона занимает от буквально пары секунд, до суток. Если шаблон проходит проверку, то он загорается зеленым и его можно использовать. Если Facebook что-то не устроит, то шаблон будет помечен красным, и Вы можете продолжить его редактуру или создать новый.

Статусы шаблонов

Жизнь шаблона начинается с момента его первичной редактуры и имеет динамическое развитие в процессе его использования. Шаблон сообщения может иметь несколько статусов:

1 – Черновик – Серый цвет – Шаблон еще не был утвержден;
2 – На модерации – Желтый цвет – FB принял в обработку и нужно подождать;
3 – Одобрен – Зеленый цвет – Шаблон прошел проверку и с ним можно работать;
4 – Отклонен – Красный цвет – Шаблон не прошел проверку;
5 – Отмечен — шаблон получил предупреждение, так как его часто помечают как спам. Шаблон пока доступен для отправки;
6 - Заблокирован — шаблон отключен из-за низкого качества сообщений, отправить его нельзя.

 Рекомендации

Не забывайте, что даже если шаблон прошел проверку и стал «одобренным», то со временем он может потерять этот статус. В первую очередь на это влияет реакция пользователей WhatsApp на Ваши сообщения. При частой отметки сообщения как нежелательного, шаблон может быть заблокирован. 

Поэтому тщательно отнеситесь к содержанию сообщений для клиентов, не шлите одни и те же сообщения, добавьте разнообразия, сделайте общение с пользователем интересным и желанным. Также стоит добавить возможность отписываться от рассылок, в противном случае клиент может начать блокировать номер.

Была ли эта статья полезной?

Ваше мнение будет использовано для улучшения содержания статьи

Самый Многофункциональный WhatsApp API провайдер

Chat API работает с 2015 года и является одним из первых и самых крупных провайдеров в восточной Европе.

Вот несколько любопытных и важных цифр:

  • У нас огромная экспертиза в управлении докер контейнерами на масштабе с SLA 99.5+%;
  • Chat API задействует в своей работе более 200 серверов, с возможностью оперативного подключения еще 100;
  • 3200 ядер и 25 терабайт оперативной памяти;
  • 200+ методов и функций WhatsApp, которые продолжают пополняться;
  • Highload система, сервера Up Time 99,9%;
  • Служба поддержки 24\7;
Получить доступ к WhatsApp API